太阳之子 发表于 2015-1-28 11:29:59

酒店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”

          酒店服务必须保证品质。品质即品位与质量，酒店产品必须保证有品位、高质量。有品位，即酒店提供的服务不能有失顾客的身份，而应凸显和提升顾客的身份和地位。高质量，即酒店提供的服务应使顾客有舒适和舒心之感。要达到此要求，酒店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”。之所以说是“黄金标准”，其原因：一是普遍适用性；二是实施重要性。
         1.凡是顾客看到的必须是整洁美观的
         整 洁美观 是对酒店环境、服务气氛的基本要求，是给顾客的第一视觉印象。整洁，即整齐清洁；美观，即给顾客一种美的享受。整洁美观，首先表现在酒店的店容店貌；其次表现为员工的服饰仪表与举止。
         2.凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的
         安全有效是对酒店产品最基本的要求。安全，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证顾客人身、财产和心理的安全；有效，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给顾客创造价值。
         3.凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的
         亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

原上草 发表于 2015-1-28 15:50:19

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